La Secretaría Fantasma

Una niebla espesa, que se alza desde el suelo hasta las rodillas, nos acompaña al entrar en el territorio de este sistema experto. La hiedra cubre el otrora aséptico mobiliario, su verde mortuorio devora el reconfortante gris de las estanterías y enraíza en la tapicería de las sillas. Los mostradores que aún quedan en pie componen una ordenada naturaleza muerta de material fungible y salvapantallas cansados de girar. Una puerta rota que chirría, el aire que silba furioso a través de los cristales rotos y el crujir de mis pisadas son las únicas amenazas para este silencio sepulcral. Son casi las 12 de la mañana de un miércoles laborable de marzo. Y tengo prisa. De forma súbita, esta alegoría fantasmagórica se desvanece cuando una tenue voz me da los buenos días desde el fondo de la estancia. La hiedra se retira, la niebla desaparece, todo vuelve a la normalidad. Pero esta normalidad no es menos descorazonadora que mi metáfora gótico-adolescente...

Sólo un 25% de los puestos de atención están en funcionamiento...Dos de ocho, por decirlo claramente. En uno de ellos, un profesor, elegantemente ataviado, le cuenta su animado fin de semana en el pueblo a su amigo de secretaría (a grito pelao, que no falte), al otro me dirijo, no sin antes preguntar a las tres personas de la cola, que esperan cariacontecidos a que la única funcionaria que conoce los arcanos secretos de la Erasmus vuelva ''del café''. Mi trámite es pequeño: recoger un título (no lo pienso llamar ''El Título'', por mucho que haya estado 5 años a la caza de esa cartulina) y consultar una convalidación. Tengo la suerte de topar con un funcionario bastante amable, que me soluciona razonablemente bien las cuestiones que están en su mano, aunque en un momento surge una duda, que va a consultar a su compañero, que sigue de palique con el viejuno profesor, ahora sobre las peculiaridades cinegéticas de la geografía rural de la provincia. Amablemente, el buen hombre que me atiende interrumpe la conversación y plantea la pregunta. Su colega, con parsimonioso desdén, le espeta ''espera un momento'' y sigue con la charla. Otros diez minutos. La cola va creciendo, mis ganas de matar aumentan y la persona que intenta hacer su trabajo intenta entretenerme y esconder un evidente sentimiento de impotencia y vergüenza ajena con una charla leve y cordial. Chiacchiera. Finalmente, el profesor se marcha ''porque tiene clase'', y su abnegado interlocutor le responde al mío: ''si, es como tu le has dicho, no pasa nada, pero que venga cuando XXX vuelva del café y le pregunte a ella por si acaso''.  Llego muy tarde a clase y XXX lleva tomándose el café como mínimo la media hora que llevo yo aquí. Me voy añorando esos 10 minutos de mi vida, malgastados al alimón entre una estúpida angustia y la represión de mis ganas de montar un pollo. ''Un día de furia 2'' podría empezar así.

Es una historia real, aunque esto no tiene mucha importancia: quizás no es más que un fruto de la casualidad o una mala interpretación del contexto por mi parte. No tiene por qué ser representativo. Pero, tristemente, no es algo extraño en mi experiencia de siete años en mi Facultad. Quizás si un caso extremo, una especie de ''tipo ideal'' oportunamente encarnado para dar pie a esta pequeña diserción sobre el sistema experto que gestiona el aspecto administrativo de mi vida académica. La reseña del pequeño capítulo que me gustaría haber escrito para ''La sonrisa de la institución. Confianza y riesgo en sistemas expertos'' (2006), de Ángel Díaz de Rada y otros.

Como sistema experto, el eje central de la relación de la Secretaría con los usuarios es la confianza. En este caso, es una confianza relativamente forzosa, en la cual la Administración y sus representantes representan en cierto modo una posición de poder, asociada a la posesión de información y a la capacidad operativa en torno a ella. Sin embargo, como servicio público de una sociedad democrática, no puede aceptar sin más esta posición de poder como tal, sino encauzarla hacia una dinámica de satisfacción del usuario mediante un trato cercano, transparente, profesional e informativo. No se trata de una implicación personal con nuestros problemas que no tenemos ningún derecho a exigir a cambio de nuestra difusa y supuesta contribución impositiva al pago de su salario. Más bien, me gustaría que ciertas dinámicas perversas fuesen erradicándose poco a poco de nuestro sector público, dado que son injustas no sólo para los usuarios, sino para el colectivo profesional de la Administración Pública en general, y por tanto una herida abierta en la legitimidad democrática de nuestras sociedades.

''Una herida abierta es pasarse'', podría usted objetar. Pero pensemos en la legitimidad democrática como un producto de consumo. Es muy banal, pero puede resultar ilustrativo. ¿Por qué compras el champú ''Democracia'' y no el buen y viejo ''Eau du Fascisme''? Digamos que Democracia te deja el pelo medianamente suave, no huele tanto a hospital y, por supuesto, te deja mucha menos caspa, aunque sea algo más caro. Es tu champú de toda la vida, te tiene ganado de partida, ya sabes que te va bien. Pero resulta que, día a día,  vas notando una extraña evolución: el precio del envase aumenta, pero el pelo se vuelve quebradizo, el vapor de la ducha se llena de efluvios sulfúricos y constantemente nieva desde tu cabeza. Para compensar este deterioro del producto, los frascos se hacen más pequeños: menos Democracia por más dinero. Primero te cabreas contigo mismo, después buscas culpables, al cabo de unos años tu engominada cocorota huele sospechosamente a hospital.

Volvamos a la democracia fuera de las droguerías. La mayoría de la gente está convencida de que se trata del mejor sistema posible, o al menos uno decentillo para ir tirando hacia otros horizontes. Pero la confianza no es gratis, no se hacen votos inquebrantables de paciencia incondicional, aunque a menudo sea la salida más fácil. La confianza, la legitimidad, se crean y recrean cotidianamente, en cada contacto con la Administración. Muchos de ellos serán satisfactorios: existen organismos públicos que funcionan muy bien, con programas coherentes, bien estructurados y con grandísimos profesionales en todos los sentidos. Un trámite bien resuelto es, por definición, algo por lo que ya no tienes que preocuparte. Por eso, el recuerdo de estas experiencias positivas tal vez es menor, suponiendo un sesgo hacia experiencias negativas que no tienen por qué ser mayoritarias, pero son más recurrentes en nuestra conciencia por suponer un conflicto.

Podemos hablar, al menos, de dos perfiles en la Administración Pública: el backstage, formado por aquellas personas que trabajan ''entre bastidores'', y el frontline, o caras visibles de la institución. De los primeros normalmente sabemos bien poco: son los que hacen que las cosas funcionen, pero no sabemos cómo, porque funciona bajo su propia lógica de gestión profesional del sistema experto. Realmente, la mayoría de nosotros no tenemos la preparación necesaria para llevar a cabo ese tipo de tareas, lo cual se conjuga con el valor de la centralidad para dar lugar a una delegación de funciones en el servicio público. Estamos más acostumbrados a tratar con el frontline, experto mediador, ya sea a través de nuestra experiencia directa o a través de los medios de comunicación.  ¿Qué es lo que vemos?

A través de los medios nos llegan noticias de escándalos, corrupción y mala praxis del colectivo de personas dedicadas profesionalmente a la política. A través de nuestra experiencia directa, percibimos muy a menudo comportamientos indeseablemente llamativos cuando acudimos a una sede a realizar cualquier gestión. Quizás una buena parte responda a problemas organizativos de orden superior, o tal vez se trate de desafortunudas contingencias. Pero el malestar que nos producen es el mismo.

Muchas veces es culpa nuestra: no siempre leemos bien las cosas, o se nos va la olla con los plazos, no sé, cosas de seres humanos al fin y al cabo, falibles y hermosos o siniestramente intachables. Y es obvio que mucha gente es incapaz de ser autocrítica en este sentido, y va a volcar sus frustraciones contra el frontline institucional en una especie de huída hacia adelante que no tiene ningún sentido. O al menos no debería tenerlo. Pero no conviene olvidar aquello de la delegación: si accedemos, aparte de porque no hay más tutía, es porque aceptamos nuestra condición profana en el sacro laberinto administrativo. Pero si para hacer cualquier trámite nimio tengo que convertirme en un pequeño experto en ese procedimiento burocrático, como sucede actualmente, no sé dónde coño está el valor añadido de pagar a otras personas (a través del Estado) para que hagan ese trabajo. Que me dejen solo y ya les mando yo los papeles, a la mierda las sedes, ¿para qué voy a ir a preguntar si lo primero que van a hacer es echarme la bronca por no haberme leído la información disponible entre 234 páginas webs distintas y no centralizadas, incluyendo enormes tochos del BOE y otros documentos jurídicos? Parecen decirte con desdén que todos los usuarios sois iguales, que en lugar de ''mili'', como antaño, deberían mandaros un año de estudio de la ciencia del papeleo para no estorbarles. Pero entonces ¿qué sentido tendría su puesto de trabajo?

Como no confío demasiado en mi capacidad explicativa, voy a hablarles de mi particular viaje iniciático, el periodo Erasmus, con la esperanza de que el ejemplo complemente mis difusas bravatas. Hace tiempo, le comentaba a un amigo que, a efectos de la sociedad española actual, haber superado las trabas burocráticas que supone irse a estudiar al extranjero es como volver a la aldea tribal tras tu viaje místico por el bosque con tu espíritu guía amaestrado para cargar con el pedazo de ciervo que has cazado a machete. ''¡Padre, Madre, miradme, por fin soy un hombre completo!''. Aventura pura y dura. Pocos conozco que no hayan pasado por lo mismo, y los envidio a muerte. Te dan una plaza y te dicen ''hazte el programa académico''...Dos universidades, ninguna te hace caso. A duras penas, te haces con la información y elaboras el convenio, te lo sellan y te piras. Pero siempre, siempre, te falta un papel. Las primeras veces pensé en dejar la bebida, después anotaba juiciosamente todos los documentos requeridos. Al volver a entregarlo, siempre faltaba alguno que nadie me había dicho, aunque se supone que sí, y como fue otra persona, la culpa es mía por defecto. El resultado: uno llega a un país extranjero y se encuentra con que la mitad de las asignaturas de un convenio firmado por ambas universidades no se imparten en el lugar de destino. Hay que hacer cambios de matrícula también en origen, pero estos afectan al propio convenio de una manera que nadie conoce demasiado bien y...En fin, la espiral no para de girar en curso y medio. Paso de contar mis movidas que a nadie le importan, pero llegas al puro hastío, pasas horas leyendo documentación que se supone que otra persona podría explicarte en minutos. Vas a mil sitios a la caza de mil papelitos que parecen las llaves del Super Mario. Estás sólo, no eres más que una cifra más para la medallita de dos universidades que se las van a dar de internacionales porque intercambian plazas como quien intercambia cromos, abandonando a los estudiantes a su suerte.  Por cierto, 26/30=6/10. Baremos ¿pa qué os queremos?

Lo relevante no es que tenga que dedicarle tiempo a tareas engorrosas de tipo burocrático, eso lo tengo más que asumido. Me jode que lo sean mucho más a cuenta de un sistema torpe y poco transparente, o de personas que no hacen bien su trabajo. No me cabrea tener que leerme las bases de una convocatoria, porque sería ilógico no hacerlo, pero me toca las narices cuando estas bases no se sintetizan, sino que se presentan en bruto, entre mareas de información que no es para mí y en un lecto incomprensible para el común de los mortales. No me jode tener que aguantar una cola porque hay mucha gente en mi situación que ha llegado antes: me jode que la cola no avance porque hay funcionarios con el cartelito apagado comentando la jornada de liga o cualquier otra movida en lugar de trabajar, innumerables cafés eternos e incluso preferencia de paso para conocidos. No me fastidia que la gente cometa errores, pero me da tanto coraje que se toquen los huevos a costa de mi bienestar...